Genova. “Il lavoro è organizzato come un gulag svizzero. Dodici ore filate divise in tre turni senza soluzione di continuità. Le postazioni da combattimento sono la metà di un banco di scuola, divise da un pezzo di compensato”. Così la scrittrice Michela Murgia raccontava nel 2006 nel suo libro “Il mondo deve sapere” la sua esperienza in un call center dove aveva il compito di fissare appuntamenti per un colosso che vende macchinari per la pulizia della casa descrivendo con tono spesso comico ma a volte drammatico il precariato, lo stress emotivo e le pressioni psicologiche.
Call center e precariato: un falso mito
Per parlare di call center occorre anzitutto sfatare un mito. I lavoratori dei call center non sono tutti precari, anzi, la maggior parte ha un contratto a tempo indeterminato inquadrato nel settore delle telecomunicazioni. A Genova per esempio al call center di Tim lavorano 70 persone a tempo indeterminato che si occupano di assistenza inbound ai clienti Tim. Poi c’è Poste italiane che ha il suo call center in Val Bisagno: ci lavorano 150 persone tutte con regolare contratto da dipendenti. A Genova c’è in via Pietro Chiesa anche la sede genovese di Comdata dove lavorano circa 120 operatori, tutti assunti con contratto delle telecomunicazioni anche se nei periodi di ferie dei dipendenti (Natale e il periodo estivo) la multinazionale utilizza lavoratori somministrati che sono inquadrati a livelli inferiori. Ma ci sono call center e call center e alcuni propongono invece contratti precari e condizioni di lavoro inaccettabili. Basta una ricerca con google sulle offerte di lavoro per capirlo: quando la stessa azienda, a distanza di pochi mesi, ricerca le stesse figure professionali, dagli addetti tout court ai responsabili agli agenti di vendita, non vuol dire quasi mai che si sta espandendo, bensì che chi ha provato a lavorare per quell’azienda è scappato a gambe levate.
Si tratta in questo caso quasi sempre di aziende che si occupano di telemarketing e outbound , i cui lavoratori (molto spesso con contratto di collaborazione, se va bene) hanno ‘obiettivi’ da raggiungere in termini di chiusura contratti o appuntamenti fissati, costantemente guardati a vista dai responsabili e pungolati a raggiungere i ‘traguardi’ che sono stati imposti loro.
Otto ore al telefono: ritmi frenetici
In ogni caso, anche nei call center dove ci sono migliori contratti e condizioni di lavoro “normali”, il lavoro è pesante: “Lavorare 8 ore al telefono è estenuante – racconta Sonia Montaldo, delegata Cgil che lavora alla Comdata – per questo quasi tutti i dipendenti fanno il part time”. Le pause sono quelle previste dalle legge per chi lavora davanti a un terminale, 15 minuti ogni due ore “sono prederminate da un applicativo che va rispettato” spiega. Il resto è comunque una corsa contro il tempo: “Si ricevono le chiamate, poi c’è massimo un minuto di tempo per inserire la nota della chiamata nel sistema per essere pronti alla chiamata successiva. I ritmi sono frenetici e anche per andare in bagno occorre avvertire il responsabile e se è un momento troppo denso di chiamate ti può venir chiesto di aspettare”. Inoltre i call center lavorano su turni, quindi spesso anche la sera nei festivi. Inoltre anche se nei contact center non ci sono obiettivi di contratti da chiudere, le aziende, soprattutto quelle che lavorano in appalto pretendono tanto “perché loro sono pagate a pezzo lavorato quindi ogni giorno devono essere fatte tot chiamate e non c’è tempo da perdere”.
Un lavoro “di passaggio” che diventa l’unico che c’è
Il lavoratore-tipo di un call center è donna, con un livello di istruzione medio alta: “Almeno il diploma – spiega Montaldo – perché viene chiesto un buon livello di comunicazione per fornire assistenza e anche la capacità di scrivere un’email in italiano corretto ma molte sono anche laureate”. Spesso chi pensa al lavoratore tipo di un call center, immagina un ragazzo o una ragazza alla prima esperienza lavorativa quando non addirittura a uno studente, ma in molti casi, almeno a Genova, non è così: “Il problema è che un lavoro di questo tipo, essendo molto faticoso, dovrebbe essere temporaneo, ma così non è perché spesso è impossibile almeno a Genova trovare altro”.
I contratti
L’operatore di un call center inquadrato al quinto livello del contratto delle telecomunicazioni arriva a guadagnare se fa il tempo pieno circa 1300 euro al mese, con un part time se ne portano a casa 700. Altre aziende, come le Poste applicano il contratto dei trasporti, altre ancora del commercio.
E poi ci sono le situazioni davvero pessime, lavoratori invisibili impiegati in aziende più piccole e che sfuggono alla supervisione di un sindacato, dove i soldi possono essere molto meno. Come in tutti i settori privati ci sono luoghi dove il sindacato non entra perché nessuno ha la forza di avviare una battaglia per ottenere condizioni di lavoro migliori. “Tempo fa – racconta Montaldo – sono stata chiamata da alcune lavoratrici di un call center a Sampierdarena – ma quando sono arrivata alla riunione nessuna di loro ha detto nulla perché il responsabile aveva deciso che era suo diritto partecipare all’assemblea visto che non era un dirigente. Le ragazze quindi sono rimaste mute”.
Esternalizzazioni e appalti
Il settore dei call center ha subito in questi anni vari processi di accorpamenti, acquisizioni, outsourcing anche all’astero (dove la manodopera costa meno), così come esternalizzazioni tramite appalto di servizi di assistenza che un tempo le grandi aziende gestivano internamente. Se una decina d’anni fa molte grandi aziende avevano esternalizzato parecchio le attività di contact center fuori dall’Italia il fenomeno si è in parte arrestato a causa soprattutto delle lamentele dei clienti viste le difficoltà linguistiche degli operatori. Oggi la scelta è spesso quella di esternalizzare all’estero una parte dell’attività mantenendo la restante in Italia.
Genova: il caso H3G e l’appalto a Comdata
Un esempio è H3G che ad oggi ha scelto di mantenere il Italia il contact center per i clienti definiti “al alto valore”, cioè coloro che hanno abbonamenti, acquistano servizi ecc, mentre i clienti “a basso valore” che chiamano per un problema sono rinviati a operatori che lavorano in Albania o in Romania.
H3G fra l’altro, tre anni fa, dopo la fusione della Tre con Wind, è stata protagonista di una grossa operazione di outsourcing che aveva coinvolto circa 120 lavoratrici genovesi. A livello nazionale h3g aveva prima ridotto il personale da 900 lavoratori a meno di 700 con l’esodo incentivato, poi ha esternalizzato il servizio dandolo in appalto al colosso Comdata.
A Genova prima delle fusione erano 300 i dipendenti della Tre impiegati nei servizi di assistenza telefonica al clienti: sono diventati meno di cento tra esodi incentivati e uscite volontarie. I dipendenti che lavorano sull’assistenza H3G sono tranquilli ancora per qualche anno: “L’accordo firmato nel 2017 tra H3G e Comdata è di sette anni – spiega Montaldo- e alla scadenza se H3G dovesse cambiare azienda appaltatrice si potrebbe nuovamente un problema occupazionale”.
Dal rischio trasferimento al telelavoro: il caso del call center Fastweb
In un settore in continuo movimento che vede i lavoratori come pedine di uno scacchiere con fatturati milionari, avviene anche qualche piccolo miracolo, grazie al lavoro dei sindacati. E’ il caso del call center di Fastweb gestito in tutta Italia da Covisian. “A Genova c’erano solo 6 lavoratori con una piccola sede e l’azienda ha deciso di chiudere la sede e aveva proposto a sei lavoratori il trasferimento a Milano – spiega Sonia Montaldo che ha curato la vertenza – ma alla fine una settimana fa siamo riusciti a raggiungere l’accordo: i sei lavoratori resteranno a Genova e potranno continuare la loro attività di assistenza clienti grazie al telelavoro”.
